Defensoría del Pueblo de Escobar:  Nueva sede y mejoras en la atención

Escobar a Diario se acercó a las nuevas instalaciones de la Defensoría del Pueblo de Escobar  para conocer más de su funcionamiento en las principales áreas de intervención y el modelo de atención basado en escuchar, orientar, gestionar y articular con otros organismos.

Sin lugar a dudas, el traslado mejoró las condiciones de trabajo y de recepción, mientras que la institución busca resolver reclamos administrativos con rapidez y evitar, cuando es posible, la judicialización de los conflictos.

La nueva sede está ubicada en una zona céntrica, próxima a la terminal de ómnibus, lo que facilita el acceso de los vecinos, Bernardo de Irigoyen 204, esquina Don Bosco, de la ciudad de Belén de Escobar. El espacio incluye una sala de audiencias y mediaciones, una oficina para defensores y una distribución más adecuada del personal. El cambio resolvió dificultades previas para recibir personas, trabajar en la computadora y mantener reuniones virtuales simultáneamente.

«Y el cambio fue re positivo para el personal, para recibir bien a los vecinos y la dinámica de trabajo también. Yo, por ejemplo, no tenía oficina propia, entonces era medio un lío recibir gente y trabajar. Porque yo tengo que estar trabajando también en la computadora, haciendo cosas, o teniendo reuniones por Zoom con otros Defensores, o lo que fuere. Y ahora tenemos un espacio para mediación, para reunión, un espacio de oficina para Defensores y los empleados están mejor distribuidos. Y bueno, siempre el lugar más ameno hace que todo sea más ameno. La atención, y la estadía del personal que está acá para recibir a los vecinos».

Las nuevas instalaciones mejoraron tanto la dinámica laboral como las condiciones de atención y permanencia del personal. La Defensoría recibe consultas incluso cuando la persona no sabe si el organismo tiene competencia para resolver su situación.

«Yo trato siempre de publicitar para que la gente sepa que puede venir. Muchas veces la gente viene sin saber bien si nosotros vamos a poder resolver ese tema puntual, pero no se va sin una orientación. Cuando podemos lo resolvemos nosotros. Entónces se inicia el expediente. Y cuando no, se lo orienta y se hace un asesoramiento como para ver dónde tienen que ir, qué pueden hacer y demás. Si excede las atribuciones institucionales, se brinda asesoramiento sobre el organismo competente y los pasos posibles.» De tal manera, la escucha y el acompañamiento son considerados herramientas centrales para determinar qué gestión debe realizarse y ante qué oficina.

Preguntada sobre los temas más recurrentes que presentan los ciudadanos, la abogada señala:

«Es estacional a veces el tema. Por ejemplo, en invierno era el tema de tarifas. Solicitaban que les ayudemos con la segmentación, con la tarifa social… todo lo que tiene que ver con servicios públicos. También mucho tema con obras sociales y prepagas. Cuando hay alguna prestación que no se da o que se demora, todos nosotros colaboramos… El organismo es administrativo y ayudamos mucho a veces a que no se llegue al amparo judicial – dice la funcionaria, y agrega: – , porque vos entre la obra social que tenés?:  una negativa o una demora. Y después tenés el amparo judicial. ¿En el medio qué debería estar?, la Superintendencia de Seguro de Salud. Pero es tanta la cantidad que hoy inicia a hacer trámite que siempre se demora. Entonces venimos nosotros en el medio a «pinchar»... Yo siempre digo que soy una «pedigüeña serial» porque yo empiezo a pedir, a mandar notas y muchas veces destrabamos y evitamos. Descomprimimos porque evitamos que ciertas cuestiones vayan a la Justicia. Siempre tratando de no demorar porque si demoramos también depende la urgencia de la cuestión. Tratamos de verlo lo más rápido posible. Si vemos que no se puede, porque somos un organismo administrativo y tenemos limitaciones de competencia, bueno, ahí sí ya los orientamos para hacer el amparo judicial en Campana.

Pero tenemos todo articulado con Campana para ver hasta dónde llegamos nosotros y dónde mandamos. Pero lo que es: obras sociales, el área de salud, y servicios públicos, son la nayoría de temas la Defensoría tiene».  

En cuanto a asuntos que tengan que ver con conflictos que involucren al Estado municipal, la Dra. Acro explica: «Atendemos y asesoramos a todos los vecinos que deben hacer algún trámite o un reclamo. En principio primero hacen el trámite por Escobar 360, por Flora o lo que fuere, cualquier reclamo. Yo siempre doy un ejemplo: basura, una zanja, luces, o una obra más grande.

 Han venido varios vecinos que presentan una nota en la Municipalidad por una obra un poco más grande y también vienen acá. Lo que yo hago es el seguimiento, el control de que eso se resuelva. Una vez que hizo el reclamo, si no se resolvió, nosotros llamamos y nos movemos, nos comunicamos para resolver. Ese control se ejerce de manera eficiente, es decir, que se resuelva. Al vecino no le importa que yo me pelee con el Estado, le importa que saquen la basura, que hagan la zanja, que arreglen la casa. Siempre en un trato respetuoso. Yo lo invité al intendente a que venga y conozca las instalaciones. Porque cuando nos respetamos entre instituciones podemos trabajar articuladamente, y eso se traduce en eficiencia para resolver».

«Porque muchas de las cuestiones funcionan con financiamiento municipal. Y son los vecinos los que sostienen con sus impuestos a la Defensoría también. Entonces, está bueno que ellos sepan qué se hace. Y a mí no me interesa pelearme con los funcionarios. me interesa que siempre me atiendan, me pasó con una obra de un barrio acá. La obra está en marcha. Ante esto, pedí que vinieran los ingenieros para que me explicaran, ya que no soy especialista en el área, soy abogada. Vinieron, me explicaron, me mandaron informes con todo. A los dos o tres días tenía informes con fotos, con todo. Entonces me explican y yo puedo trasladar al vecino que no entiende el por qué de la demora».

«Entonces, repito, está buenísimo ese respeto entre institución de la Defensoría del Pueblo y la Municipalidad. respecto de las distintas secretarías, dependiendo de cuál sea la materia, de la que tenemos, si es infraestructura, si tiene que ver con contravencional, que viene mucha gente que tiene cuestiones contravencionales o lo que fuere, para que puedan darme la información rápido, que es lo que estamos agilizando, o mismo defensa del consumidor, a veces vienen cosas acá que no son para mí. Entonces articulamos y ellos a veces les pasa lo mismo, le mandan cosas a mí. Perfecto. Y así articulamos para resolver más eficientemente y que el vecino sepa dónde ir. Porque la gente cuando llega acá viene bollando de un lado al otro»12.

Entre los próximos objetivos la Dra. Acro menciona: Incorporar una nueva línea de comunicación y compartir posteriormente todos los medios institucionales para su difusión y preparar capacitaciones adicionales para el personal mediante coaching, enfocadas en la escucha y la resolución de situaciones.

Cabe destacar que, cuando un caso excede las competencias de la Defensoría, se articula con fiscalías, la justicia, desarrollo social, hospitales y otras instituciones. El organismo, que actualmente atiende a más de 300 vecinos por mes, puede no tener la capacidad de resolver directamente una situación, pero sí intervenir como nexo para evitar que la persona quede sin orientación.

Para urgencias, los defensores mantienen disponibilidad 24/7 y reciben contactos de hospitales, unidades de atención, funcionarios municipales y fiscalía.

Correo electrónico: defensoria@escobar.gob.ar

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